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花店员工应如何服务客户

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花店店员待客技巧 -------------------------------------------------------------------------------- 有些顾客走进花店时并没有明确的购买意向，他们可能带着问题来花店，或只是随便逛逛。面对这样的顾客，花店销售员首先要了解对方进店的意图是什么。在同顾客交流时，销售工作其实已经开始了。与顾客交流得好，完全可能使本来不打算消费的顾客成为真正的消费者。礼貌、友好的询问能获得顾客的好感，也是赢得顾客的第一步；充分了解顾客意图，才能为对方提供服务。交谈中，你可以用纸笔记下顾客的需求，这样便于记忆，也显示出对顾客的重视。在待客过程中，有5个问题是你需要充分了解。 1.什么人用花销售花卉时，一定要考虑用花对象是谁。老人与小孩、男人与女人，父亲与母亲，教师与学生，他们的用花特点不相同。 2.什么场合用花场合不同，用花的特点也不同，问清用途才能把握需要。 3.顾客有什么需求顾客为什么购买鲜花？顾客希望通过鲜花表达什么？鲜花用量是什么？这些问题你都要了解。有的顾客赶时间，花店就要安排技术熟练的人员，多人协作，尽快完成；有的顾客要求插花作品大一些，价格要便宜，店员制作时就要利用线条画才插出高度，用多头花材和填充花材增加小花数量；有的顾客要求高档些，店员应在制作时就要适当选用高档花材，如红掌、天堂鸟，跳舞兰等，包装也要选用高档材料；有的顾客要求插花作品鲜艳一些，店员可选用红与绿，红与黄，黄与紫，蓝与橙的色彩搭配；有的顾客要求插花作品与众不同，店员可为顾客作专门设计，或搭配有趣的配饰；有的顾客要求插花作品淡雅些，店员可推荐白绿色系、粉色系，黄色系，黄粉色系搭配的花。此外，店员一定要问清顾客对话的禁忌和爱好。如顾客送女友花，就要问“您的女友最喜欢什么花或最不喜欢什么颜色”等问题。 4.顾客用花时间花卉产品具有时效性。如果顾客马上就要将鲜花送人，店员应在插花作品中搭配一些正在怒放的花材，从而提高作品的观赏效果，也会让顾客更满意；如果顾客准备拿回家摆放或是第二天送人，店员应在插花作品中加入一些尚未开放的花朵，但要注意向顾客解释一下。 5.顾客能承受的心理价位插花作品的大小及用花量多少，往往要根据顾客的需要现场插制，所以插花作品的价格可能千差万别。不同花材价格不同，顾客很可能不了解这一点。如果店员插好作品，才发现价格大大高于顾客的心理承受价位，就会造成尴尬的局面。顾客会要求降价，甚至干脆不买，而制作插花作品的花材不能复原，这种情况是花店不愿发生的。所以，事先了解顾客能承受的心理价位很重要。店员可以先向顾客提供一些插花样品或是图册，样品中容器，花材品种，数量，包装等都是固定的，价格相对固定，这样可以方便顾客选择。有的顾客经常买花，对自己所要花费的金额非常清楚，会直接报出大致的价格，这样的顾客相对比较好沟通。有的顾客自己不清楚要花多少钱，要买什么样的花，这时店员要注意多与顾客沟通，可提供几个参考价位引导顾客：“您要的这种花束五六十元就能做，八九十元，一二百元也可以，只是部分花材的档次和包装会有不同，您大概需要哪个价位的。”如果顾客做出了选择，店员就可以按此价位搭配鲜花。有些顾客选购鲜花时会说：“多少钱没关系，只要花漂亮。”那么导购员可以忽略价格限制进行制作，以满足顾客的需要。通过询问顾客用花场合、时间、价位等，店员得到了有效的信息。对这些信息加以分析，判断，才能给顾客提供满意的插花方案，确保交易顺利完成。

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